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Les registres de bénéfices et pertes, le comptage des clients et les taux de conversion sont essentiels pour ceux qui prennent les décisions dans la plupart des entreprises. Cependant, ces outils traditionnels répondent seulement à la question : « qu’est-ce qui se passe dans mon organisation? » D’un autre côté, les rapports de magasinage mystère vous aideront à savoir pourquoi votre entreprise obtient ces performances. Nos rapports vous feront savoir ce qui se passe aux premières rangées de votre entreprise; au moment de vérité, là où les consommateurs rencontrent votre équipe sur les lignes de front.
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| Qu'est-ce que le magasinage mystère?
Le magasinage mystère porte plusieurs noms : magasinage secret, évaluations anonymes, achat mystère, consommateurs virtuels, évaluation des employés, évaluation de la performance, vérification téléphonique. Le magasinage mystère est un outil d’entraînement de valeur utilisé par les meilleures compagnies pour améliorer leur niveau de service à la clientèle, résultant en une augmentation des ventes, une fidélité des consommateurs et une publicité par bouche-à-oreille positive. Les « clients » mystères évaluent de façon anonyme le service à la clientèle, les opérations, le marchandisage, la qualité des produits et d’autres éléments de l’expérience que vous offrez aux consommateurs. Avant qu’ils effectuent leurs évaluations, nous fournissons à nos clients mystères une formation et des instructions très spécifiques, conçues uniquement pour votre entreprise. Les programmes de magasinage mystère mesurent la qualité des ventes et du service durant chacune des étapes du service reçu, du début à la fin. Nos clients mystères sont minutieusement entraînés à observer et à comprendre l’importance de chaque partie du service reçu. Les entreprises utilisent les programmes de magasinage mystère afin de mieux comprendre et de continuellement améliorer l’expérience de leurs clients. Premier Service vous aidera à utiliser l’information contenue dans les rapports comme un outil de formation de valeur. Nos rapports doivent être utilisés pour récompenser les employés qui offrent un service à la clientèle exceptionnel, et pour diriger ceux qui pourraient avoir besoin d’améliorations. Nos rapports vous montreront quels membres de votre équipe se conforment à vos standards de service. Lorsque utilisés en tant qu’outil de renforcement positif, les évaluations mystères remontent grandement le moral de vos troupes. L’aspect unique du magasinage mystère, au contraire des autres rapports d’entreprise, est la pleine responsabilité des associés aux ventes ou au service dans les résultats. Alors que les rapports typiques de comptabilité sont dépendants de plusieurs facteurs externes à vos établissements et à vos associés à la vente (tel la température, les travaux construction, l’achalandage du centre commercial, et plusieurs autres), les rapports de magasinage mystère ne le sont pas. Les résultats sont pleinement attribuables au service reçu, résultat d’une bonne formation, d’un entraînement et d’un outil de rétroaction efficace de la part de votre équipe de ressources humaines. |
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À quelle fréquence devriez-vous effectuer des visites de magasinage mystère?
La plupart de détaillants prévoient des visites de leurs établissements une ou deux fois par mois, tandis que d'autres demandent à ce que leurs succursales soient visitées aussi souvent que cinq fois par semaine, afin d'obtenir des résultats particuliers. Tout dépend de vos besoins spécifiques et de votre engagement envers le service à la clientèle. Pour de meilleurs résultats, nous recommandons généralement deux visites par succursales, par mois. La fréquence des visites est entièrement flexible. Notre opinion est que le nombre de visites mensuelles est moins important que ce que votre équipe fait de l'information que nous avons recueillie pour vous. L'important est de maximiser chaque dollar dépensé dans un programme de magasinage mystère. |
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Le magasinage mystère peut-il avoir un impact négatif sur vos opérations?
Nous détestons dire cela, mais… oui! N’importe quel type d’évaluation, incluant le magasinage mystère, peut potentiellement affecter négativement la personne qui est évaluée. Le magasinage mystère existe dans le but d’améliorer la motivation de l’employé, le service à la clientèle et, bien sûr, les ventes. Par conséquent, il est primordial que des lignes directrices spécifiques aient été mises en place avant le lancement d’un programme de magasinage mystère. Les Associés ne devraient jamais se sentir comme si « le grand patron nous surveille ». Les employés doivent comprendre que personne ne perdra son emploi suite à une mauvaise évaluation de magasinage mystère. Les programmes de magasinage mystère doivent plutôt être utilisés comme base pour des programmes de formation et d’entraînement. Tandis que les programmes d'achats de mystère vous fournissent de l’information d’une valeur inestimable sur ce qui se passe au niveau de la succursale, les rapports ne doivent pas être centrés sur les aspects négatifs. Avec près de deux décennies de lancement de programmes de magasinage mystère qui ont du succès, nous vous offrirons les outils les plus innovateurs et des conseils sur la façon de lancer et d’implanter un programme de magasinage mystère avec succès dans votre entreprise. |
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| Qu'est-ce qui rend nos rapports de magasinage mystère si bénéfique?
Les rapports entièrement adaptés aux besoins de votre entreprise Chaque compagnie est unique, et nos rapports de magasinage mystère en tiennent compte. Avant que nos clients mystères visitent vos établissements, nous allons concevoir un rapport qui rencontrera vos besoins exacts. Certains détaillants mettent l'emphase sur les ventes de produits additionnels et les techniques de ventes suggestives. D'autres placent le sourire et l'amabilité des employés au centre de tout. Puisque vos employés atteignent des niveaux plus élevés de sophistication et d'habiletés de vente, nos programmes évoluent. Nous pouvons ajouter, changer ou enlever des questions à n'importe quel moment. Des clients mystères de grande qualité assurent des rapports de grande qualité De bons clients mystères sont à la base de n'importe quel programme de magasinage mystère. Par conséquent, nous sommes extrêmement consciencieux dans la sélection de clients mystères qui sont professionnels, observateurs et qui démontrent une passion pour le service à la clientèle. Tous nos clients mystères sont formés et mis à l'épreuve avant de magasiner et nous ne donnons aucun sous-contrat de magasinage mystère à d'autres firmes. Nos clients sont extrêmement satisfaits de nos rapports informatifs et perspicaces que nos clients mystères soumettent et nous sommes convaincus que vous le serez vous aussi. Nos prix tout-inclus simplifient votre budget Le prix de notre programme de magasinage mystère est 100% tout inclus. Nous simplifions notre structure de prix, aidant ainsi nos clients à planifier leur budget et à comprendre ce qu'ils paient. Bien que nous pouvons sans problème travailler sur un arrangement de prix afin de combler les besoins spécifiques, les prix de nos programmes de magasinage mystère sont typiquement calculés selon le nombre de rapports. La conception des rapports et des révisions, les déplacements, le coût de livraison, les coûts des télécopies et des appels téléphoniques ne sont jamais ajoutés à votre facture. Nos rapports statistiques en format Excel, SPSS ou PDF sont aussi inclus. Il n'y a jamais de frais cachés. Des rapports en format flexible et remis selon vos besoins technologiques et de planification Nous vous délivrons les rapports au moment et de la façon que vous les voulez, en utilisant le format de votre logiciel préféré. Nous pouvons vous remettre les rapports à chaque mois, à chaque semaine, ou sur une base ponctuelle, ou selon tout autre horaire qui répond le mieux à vos besoins. Nos rapports peuvent aussi être visionnés et imprimés à partir de n'importe quel ordinateur. Nous pouvons transmettre les rapports par e-mail aux personnes de votre choix (superviseurs, gérants de territoire, etc.) ou nous pouvons les placer sur notre serveur protégé par mot de passe, afin que seuls les membres autorisés de votre équipe puissent les télécharger à partir de n'importe quel navigateur. Nos rapports ont certaines caractéristiques vraiment uniques que nous adorerions vous montrer. Sans risque, 100% garanti Nous vous promettons de vous livrer 100% de nos rapports à temps. Même si nos réviseurs corrigent chaque rapport individuellement avant qu'ils ne vous soient remis, si vous sentez qu'un rapport n'a pas été fait à votre entière satisfaction, l'établissement sera visité à nouveau, sans coût supplémentaire pour vous. Il n'y a pas de coût de départ, et pas de nombre minimum de rapport à commander. Nous pouvons même travailler aux côtés de d'autres compagnies de magasinage mystère. Nous ne requérons nullement l'exclusivité, vous pouvez mettre fin à un programme quand vous le voulez. Parlez-nous pour connaître plus de raisons de faire affaire avec nous! |
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| Exemples de programmes de magasinage mystère
Nos solutions de magasinage mystère peuvent bénéficier à tous types d’entreprises. Le magasinage mystère est un instrument de mesure et d’entraînement de valeur pour n’importe quelle industrie qui nécessite un contact avec les consommateurs, spécialement lorsque ce contact influence le comportement d’achat, que les clients soient des consommateurs individuels ou des entreprises. Nous travaillerons avec vous afin de créer un programme qui est adapté à vos besoins et qui évoluera avec votre organisation. En 1991, nous avons commencé à travailler avec des industries qui sont « typiquement » associées au magasinage mystère : des boutiques de vêtements et des restaurants. Il est certain que les choses ont changé! Chez Premier Service, nous avons le sentiment d’avoir contribué non seulement au succès de nos clients, mais aussi au succès de notre industrie. De A à Z, voici quelques exemples seulement d’industries qui peuvent bénéficier de nos programmes innovateurs :
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